Formation et régulation en soutien aux équipes en conflit

Écrit par Stéphane Vilain le 2021-12-10.

C’est la double commande d’une équipe en tension qui m’a amené à penser une réponse sur mesure qui finalement s’est révélée opérationnelle et je pense adaptable à nombre de situations de conflits d’équipe.

Un conflit d’équipe et institutionnel

D’une part, ces professionnels regrettaient de ne pas ou plus “faire équipe”. Une formation sur cette thématique leur semblait nécessaire pour revenir ou atteindre cet idéal et mettre un terme à ce qui les opposaient depuis de nombreux mois et qui provoquaient désaccords quotidiens, réponses incohérentes ou pour le moins contradictoires. Les tensions en tout genre étaient vives et se traduisaient chez certains par un épuisement professionnel important.

D’autre part, ces mêmes professionnels souhaitaient vivement que leur direction engage une régulation d’équipe à laquelle les responsables hiérarchiques seraient conviés. A travers cette demande, apparaissait de manière assez claire la volonté de mettre la direction devant ses responsabilités, de régler une bonne fois pour toute les comptes et de les solder si possible. Quelques réunions “coup de poing” avaient déjà eu lieu et avaient permis de “s’écharper” de manière organisée, mais sans rien régler de la situation.

De la commande à la proposition d’intervention

j’ai refusé de répondre à cette double commande, en tout cas de la sorte. j’ai longuement réfléchi et proposé une démarche autre, certainement frustrante pour les acteurs de terrain puisqu’elle mêlait formation et régulation tout en étant ni une formation, ni de la régulation.

Ancien directeur général d’une association de protection de l’enfance, je n’ai que vu et tenté de résoudre des conflits d’équipe par la mise en mots collective, pour en avoir vu les effets, ou plutôt l’absence d’effets, si ce n’est un renforcement de ces mêmes conflits. De ces multiples expériences, j’ai tiré quelques enseignements et notamment qu’il est préférable dans ces situations complexes de mettre les salariés au travail de manière très concrète plutôt que de multiplier les échanges et les retours sur le passé.

Pour tout de même intégrer dans mon programme les sacro-saints termes formation et régulation, j’ai simplement intitulé l’action “formation/régulation” et j’ai pris le parti de découper la démarche en deux temps.

Des entretiens individuels de diagnostic

La première phase était un temps d’entretiens individuels d’environ deux heures où chacun a pu s’exprimer sur sa vision (ou sa version) du conflit, sur son historique, sur les répercussions sur lui-même et sur les personnes que le service ou la structure accompagne. Ce passage par ce temps de déversement des émotions, des ressentis, des colères diverses a permis à chacun, c’est ce qui est ressorti du bilan final, d’être “préparé” à entrer dans la seconde phase.

Et c’est là où l’intervenant extérieur a tout son intérêt puisqu’il permet des interprétations différentes, plus objectives, plus détachées des affects et des constats finalement parfois éloignés du diagnostic initial sur lequel se basait la commande. C’est bien la neutralité de l’intervenant qui permet cette richesse dans ces premiers échanges. Et c’était pour moi le moment d’indiquer à tous que la seconde partie de la démarche allait être consacrée à une véritable mise au travail sans retour possible sur ce qui les a amenés ici.

Pour une réalité constructive et partagée

La seconde phase consistait, à partir des constats faits pendant les entretiens et de l’ensemble de la matière à ma disposition, d’engager cette mise au travail sur l’organisation, la communication, les missions du service, les places, rôles et fonctions de chacun.

En préparant cette intervention, j’avais préparé quelques mots-clés ou thématiques que je voulais décortiquer avec les participants, équipe, faire équipe, faire en équipe, cohésion… Et d’autres se sont greffés au fil des entretiens et des premiers temps de travail, parentalité, missions, soutien, bienveillance…, plus en lien avec leur quotidien.

La mise au travail a débuté par une recherche puis une acceptation d’une définition commune de chacun des termes évoqués. Puis est venu le temps de les mettre en lien avec leur quotidien, de les décortiquer un à un, de nommer les incompréhensions ou incohésions qu’ils provoquent et de trouver des solutions acceptables et respectables (au sens d’être capable de les respecter) par tous. Cette manière très pragmatique d’échanger a permis à chacun de donner sa propre perception de ce qu’est sa fonction, sa place, sa mission et de percevoir sous un jour parfois nouveau celles des autres.

A aucun moment de cette phase de mise au travail, nous n’avons abordé ce qui faisait conflit et les échanges ont été d’une extrême richesse. Les professionnels ont pu trouver des points d’amélioration de leur pratique, des points où se rejoindre et d’autres où chacun devait respecter les compétences et la place des autres. Nous avons mis sur le papier ce qu’ils ont nommé comme “une nouvelle dynamique” et avons convenu de nous revoir prochainement pour poursuivre le travail engagé et vérifier que la dynamique perdure. Mais çà, ils savent que cela leur appartient en premier lieu.

Formation et/ou Régulation

Je pense n’avoir rien inventé de nouveau mais je souhaitais partager cette expérience dont j’ai tiré quelques enseignements.

Les temps collectifs de règlements de compte n’ont guère d’intérêt quand les professionnels sont dans une telle colère et une telle souffrance.

Aborder sa place, sa fonction, dans une équipe, une organisation par la mise au travail concrète permet de se détacher des affects et de s’éloigner de l’origine du conflit.

Sortir d’une zone de tension intense demande à chacun d’accepter de perdre mais pour accepter de perdre, il faut être certain de gagner quelque chose en retour, et ce quelques chose , il me semble, dans ce cas précis, qu’il s’agissait de la reconnaissance (et peut-être même de la connaissance) de l’autre, de la confiance en soi et en l’autre, et d’un bien-être au travail retrouvé.

Stéphane VILAIN – Analyse des Pratiques et formation

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